A veces nos surgen dudas sobre la garantía legal y la comercial cuando adquirimos algún artículo.
La información en los documentos de garantía de diferentes marcas de productos tecnológicos suele ser incompleta y confusa. Sin embargo, diga lo que diga el fabricante o el vendedor, la garantía es un derecho irrenunciable y los ordenadores, tabletas y smartphones nuevos tienen 2 años por ley.
Garantía legal, desde la fecha de entrega
Como consumidor es importante que sepas que, diga lo que diga el documento que te entrega el fabricante o el vendedor, la garantía es un derecho irrenunciable que la ley te otorga. Esto es válido para la compra de un producto nuevo o de segunda mano, comprado en una tienda convencional o en una tienda por internet.
Dos años en productos nuevos y un año en los de segunda mano
Cualquier producto nuevo que se compre a una empresa, profesional o comerciante para su consumo privado debe estar garantizado durante dos años desde la entrega (no desde la fecha de la factura como indica LG) y, durante un año, como mínimo, si es de segunda mano. Woxter la limita a 6 meses para accesorios y a un año para baterías; LG a noventa días para los medios o soportes de software; Huawei a 6 meses la batería y a 3 el cargador. Entre particulares es diferente.
Si ese producto presenta cualquier fallo, debe ser subsanado mediante la reparación, sustitución, rebaja del precio o la resolución del contrato, es decir, devolución del dinero pagado. En el caso de que el producto tenga un defecto, puedes elegir entre la reparación o la sustitución gratuitas, sin gastos de transporte, mano de obra o materiales. El vendedor, debe atenerse a ello, siempre que la solución elegida no sea imposible o desproporcionada. Si eliges reparar el producto, pero cuando te lo entregan sigue teniendo algún fallo, puedes exigir su sustitución, salvo que esta opción resulte imposible o desproporcionada, y en ese caso podrás elegir la rebaja del precio o la resolución del contrato. Además, debes tener en cuenta que durante la reparación como en la sustitución se suspenden los plazos de duración de la garantía.
Por otra parte, se entiende que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto nuevo o de segunda mano ya existían cuando la cosa se entregó. Recuerda que la reclamación debes dirigirla al vendedor, a no ser que le resulte imposible o le suponga una carga excesiva. En tal caso puedes dirigirte al fabricante, productor o importador, pero solo para obtener la sustitución o la reparación del producto. En cuanto a los regalos que se ofrecen con estos productos, tienen la misma garantía.
¿Qué es la garantía comercial?
Es la que voluntariamente ofrece el vendedor o el fabricante para dar un nivel de protección mayor que el de la garantía legal. Por ejemplo, el servicio técnico gratis más allá de dos años, garantía de robo o pérdida… En este tipo de garantía, que nunca sustituye a la legal, te deben quedar claros estos conceptos:
Práctica desleal. Consiste en presentar los derechos que la legislación otorga a los consumidores como si fueran una característica distintiva de la oferta del comerciante. Se produce cuando la garantía comercial coincide en su contenido y condiciones con la garantía legal o cuando su alcance es menor que la legal. Su ofrecimiento es superfluo.
Coste adicional. Suele tener un coste para el consumidor. Se supedita por lo general a ciertos requisitos, como que el producto no se haya intentado reparar por alguien no autorizado o que el producto haya pasado las revisiones técnicas periódicas indicadas en la garantía.
Debe constar por escrito. Como es voluntaria, es necesario que conste por escrito o en cualquier otro soporte duradero (lo que no ocurre con la garantía legal, cuando es la única que hay), y obliga al que figure como garante en las condiciones del documento de la garantía y en la publicidad. Deben indicarse los derechos adicionales, el plazo de duración, alcance territorial, vías de reclamación para el consumidor.
Derechos añadidos. Los derechos del consumidor derivados de la garantía comercial se añaden, pero nunca sustituyen ni restringen la garantía legal. La garantía comercial no puede sustituir ni afectar el ámbito de protección mínima que la ley otorga al consumidor.
En la práctica…¡Qué no te líen!
En esta ocasión hemos revisado diversos documentos de garantía de productos tecnológicos (smartphones, tabletas y ordenadores) de diferentes marcas: Samsung, BQ (Mundo Reader), Huawei, LG, Apple, Wolder Electronics, Woxter y HP.
En las marcas de los productos analizados la información de la garantía legal se incluye, pero en diferentes documentos (carta de garantía, condiciones generales de contratación…), resulta incompleta. A veces, los documentos contienen estipulaciones no solo confusas, sino contradictorias, lo que dificulta mucho que el consumidor pueda conocer sus derechos. Además, es un incumplimiento de los requisitos esenciales que la ley marca para los contratos que se celebren con consumidores y que utilicen cláusulas no negociadas individualmente: concreción, claridad, y sencillez en la redacción, que se comprendan directamente, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato. En este recuadro, te mostramos algunos ejemplos:
Reparación y servicio postventa
La ley también tiene en cuenta que para disfrutar de los derechos de garantía, sea legal o comercial, es necesario un servicio técnico adecuado y repuestos para los productos de naturaleza duradera. Productores e importadores tienen esta obligación y la ley fija un plazo de 5años, desde que deja de fabricarse el producto, para que repuestos y servicio técnico estén disponibles.
Nos llamó la atención que no se mencionara en ninguno de los documentos el derecho del consumidor a la existencia de repuestos. A lo que sí hacen referencia es al servicio técnico. Ni siquiera Apple, que transcribe literalmente la ley, incluye los artículos que regulan la garantía comercial y los servicios posventa y piezas de repuesto.
El caso de Apple: una garantía a medias
Apple dispone de dos documentos en “Apple Store”. En ellos dice que Apple Distribution International ofrece una garantía limitada de un año frente a defectos… y a continuación en el epígrafe Derechos otorgados por la Ley de defensa del consumidor remite a un documento de “Garantía Legal” que indica que el plazo es de dos años, pero la refiere al vendedor. Incluye, además, el texto de los artículos relevantes de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Recuerda que, en caso de problemas con esta marca, si te resulta imposible o excesivamente gravoso dirigirte al vendedor, puedes exigir tus derechos al fabricante en España.
10 consejos para garantizar tus derechos
Antes de comprar productos duraderos, consulta los estudios comparativos y mejores elecciones OCU en smartphones y ordenadores/tabletas.
Guarda las facturas, albaranes de entrega (cuando la entrega es posterior a la compra o fecha de la factura) y los documentos de garantía. Por supuesto, el documento en el que conste la garantía comercial o su publicidad son esenciales para poder exigirla. Si la factura está impresa en papel termolábil (térmico), haz fotocopia o escanea el documento.
Diga lo que diga el documento, exige los derechos que la ley le otorga. Son irrenunciables y las limitaciones se tienen por no puestas.
Si compras a distancia (internet, teléfono, catálogo…) y el defecto aparece antes de los 14 días naturales, olvídate de la garantía y haz uso de tu derecho de desistimiento: dispones de 14 días para comunicar su decisión y otros 14 desde ese momento para devolver el producto.
Elige realizar tus compras en establecimientos que permiten devolver los productos y el dinero.
En caso de defecto, dirígete al vendedor y solicita la reparación o la sustitución del producto y si no acepta tu elección, pídale que te indique en el resguardo de depósito los motivos por los que le impone la solución que usted no ha elegido.
Si el establecimiento ha cerrado, dirígete al fabricante. La ley prevé que cuando al consumidor le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse al vendedor, podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o la reparación del producto.
Al recoger el producto reparado o sustituido, pide que conste el motivo de la reparación, y la fecha de entrega, para prolongar el plazo de garantía durante el tiempo en que ha estado suspendida y contar con la presunción de la preexistencia del defecto reparado en los 6 meses posteriores a la entrega.
Si la reparación y la sustitución no consiguen la reparación, tienes derecho a pedir la rebaja del precio o la resolución del contrato.
Si consideras que tus derechos son vulnerados y no consigues la solución con el vendedor, rellena una hoja de reclamaciones oficial e intente una mediación a través de la Asesoría de OCU; si tampoco es posible un acuerdo, intenta el arbitraje de consumo; en las compras por internet prefiera las tiendas adheridas a algún sistema extrajudicial de resolución de conflictos, como confianza online(previa comprobación). La marca española BQ es la única adherida a confianza online para resolver las controversias. Y por último, acude a la vía judicial si el importe te compensa o si no supera los 2000 euros ya que no necesitarás abogado ni procurador.
Fuente: www.ocu.org
